「解釈の余地」を与えない3ステップ:ビジネスで誤解を招くのは危険

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誤解をする相手の頭は悪くない

業務でメールをしていたり質問表などでやり取りをしているときに悩んだことがありました。

質問の意図が伝わらずに、何度も何度もメールの往復が発生していたのです。

始めてPMO案件をした頃の話だと思います。

「なんで、こんなに答えがズレて返ってくるんだろう。」

「少し考えればわかるでしょ。頭悪いなぁ。」

傲慢で自己を省みない、若き自分に喝を入れたいですね。

コミュニケーションは相互作用です。

相手に「解釈の余地」を与えていたことが根本的な原因です。

今回はミスコミュニケーションや不要なコミュニケーションを防止するコツをお伝えします。

「解釈の余地」を除くには

ただ文章を改善するのではなく、その前段階の考え方改善を含めた3ステップで進めていきます。

Step1. 欲しい答えの明確化

まずは自分の欲しい答えを明確化することです。

自分はなぜ、このコミュニケーションが必要なのか。

そして、コミュニケーションの先に得たい答え(欲しい情報や起こしたい行動)は何なのか。

これを明確にすることです。

今回は、あるシステムの管理画面のUI設計をしているとしましょう。

画面Aの表示項目1を画面の何番目に表示するのか、を悩んでいます。

Step2. 相手になり切る

次にコミュニケーション・質問相手になり切ってください。

相手の状況は?相手の持っている知識や経験は?文章をちゃんと読んでくれる人?

状況・知識・性格

この3つを意識して、相手になり切ってください。

例における質問相手は、画面Aを業務で使う事務部門の方としましょう。

「画面Aの表示項目1はどうしたらいいですか?」と質問したのでは、「”どう”とは、フォントサイズのこと?色のこと?表示順のこと?」という風に相手に「解釈の余地」を与えてしまいます。

「表示項目1を画面上の何番目に表示すれば良いですか?」としても、「え、何番でもいいんじゃないかと。。」となり不要なコミュニケーションが発生してしまいます。

Step3. 限定的なクローズドクエスチョンをする

解決策は、相手がYes/Noで答えてくれるように質問をしてしまいましょう。

「画面Aにある表示項目1は、月次の業務で使う項目なので表示位置は画面最下部でも良いですか?」

ここまでくれば、相手は画面と表示項目1の用途や頻度も明確になって、Yes/Noで回答ができます。

仮に答えがNoだとしても、「業務で使うのは月次だけど、重要な項目だから一番上に表示してほしい。」と端的な回答を理由も添えて得られる可能性が高いです。

1文を短くする、主語や述語を明確にする、5W2Hに気を付ける等の基本的なことだって、もちろん大事なのです。

ですが、綺麗な文章を書けたとしても「自分の問題意識」と「読み手の意識」を結び付けることをしないとコミュニケーションは成立しません

文書コミュニケーションが苦手な方は、ぜひ試してみてください。

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